Навыки эффективного общения: конспект практического занятия

Разработчик: Ларина Елена Николаевна, к.пс.н., доцент кафедры дополнительного профессионального образования ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный аграрный университет».

Дисциплина: «Деловое общение».

Контингент учащихся: студенты 1 курса, направление «Экономика» (заочная форма обучения).

Актуальность разработки. Общение составляет большую часть нашей жизни. Оно не только снабжает нас информацией, но и скрашивает наш досуг, определяет качество наших отношений с другими людьми. Для современного цивилизованного человека общаться так же естественно, как дышать. И, казалось бы, нет ничего проще общения. В большинстве случаев мы общаемся, не ставя перед собой сознательной цели и не задумываясь о правильности выбранных средств и способов.  Общаемся так, как привыкли, так, как принято, так, как получится. Такое поведение объяснимо. К повседневному общению не предъявляются строгие требования.

Деловое общение обслуживает нашу профессиональную деятельность. Оно должно способствовать улучшению процесса или результата работы. Общаясь с коллегами и руководством, мы чаще всего интуитивно применяем навыки, стихийно сложившиеся в повседневной жизни. Иногда они позволяют добиться поставленных целей, а иногда нет.

Кто-то является гением общения от природы. Таких людей любят коллеги и уважают руководители. А кто-то чувствует себя в коммуникативной стихии как рыба, выброшенная на берег. В подобных случаях профессиональное взаимодействие становится неэффективным, а в худшем случае конфликтным. Ухудшается микроклимат в коллективе и страдают интересы дела.

Учиться эффективно общаться – можно и нужно. Это по силам каждому. Овладение несложными навыками, такими как умение слушать, передавать и принимать информацию – важная часть профессиональной подготовки, определяющая успешность в любой сфере деятельности.

Будущему экономисту эти навыки помогут получить удовлетворение от процесса и результата работы, занять достойное место в трудовом коллективе, выстроить взаимодействие с руководством, своевременно продвигаться по карьерной лестнице.

Новизна разработки. Проблема общения одна из наиболее разработанных в науке. Детально описаны его строение, виды и стили. Разработано множество разнообразных тренингов эффективной коммуникации. Любой человек, имеющий некоторое отношение к психологической науке или практике, сходу назовет не менее десятка техник развития навыков конструктивного взаимодействия.

А что делать обычным людям, далеким от психологии – бухгалтерам, экономистам, финансистам? Они не владеют навыками релаксации и глубинного самоанализа, техниками визуализации и механизмами идентификации. Но при этом, их профессиональная деятельность протекает в условия ежедневного, часто весьма напряженного общения.  На протяжении четырех лет обучения они изучают микроэкономику, макроэкономику, институциональную экономику, эконометрику, статистику, менеджмент, маркетинг, бухгалтерское дело, бизнес-планирование, особенности налогообложения. Умеют осуществлять экономический, финансовый и управленческий анализ.

На психологию делового общения в учебном плане выделены две лекции и три практических занятия. Основным барьером, мешающим продуктивно использовать даже эти скромные часы, на наш взгляд, является слабое развитие у студентов рефлексивных умений. Они с удовольствием принимают участие в тренинге, но затрудняются при анализе его процесса и результатов. Свои собственные чувства и чувства окружающих остаются для них загадкой. Они привыкли выполнять задания, но не привыкли размышлять о том, как они его выполняли, какой вклад внесли в общую работу, какие качества проявили, что способствовало успеху, что помешало добиться результата.

Такая ситуация объяснима. В современном образовании, не смотря на бурные инновационные процессы, ведущая роль по-прежнему принадлежит преподавателю. Он проектирует, организует, контролирует и оценивает. А студент ходит, сидит, слушает, пишет и отвечает. Развитым навыкам самоанализа здесь просто неоткуда взяться.

Предлагаемая нами технология проведения занятия связывает между собой отдельные элементы опыта, наглядно иллюстрирует все процессы, происходящие на занятии как для самих студентов, так и для преподавателя.

Таким образом, новизна предлагаемой разработки выражается в том, что данная технология проведения занятия:

• позволяет продуктивно работать с аудиторией любого уровня (по возрасту, знаниям, субъективному опыту, активности, мотивации);
• помогает студентам наглядно представить и запомнить логику и ключевые моменты занятия;
• способствует развитию умений самоорганизации и самоанализа, навыков самостоятельной работы;
• требует минимального вмешательства со стороны преподавателя (преподаватель выполняет роль модератора активности студентов).

В нашей практике был случай, когда студенты, опираясь на предложенную технологию самостоятельно организовали занятие в рамках недели самоуправления.     

 

Компетенции, формируемые в ходе занятия:

 

 

Цель занятия: развитие навыков эффективного общения.

 

Задачи:

 

Форма проведения занятия: практическое занятие с элементами тренинга (работа в парах и микрогруппах по 5-6 человек).

Необходимые материалы и оборудование: ноутбук (с выходом в интернет, возможностью просматривать видео), мультимедиа проектор, доска с металлическим покрытием, магниты (30-50 шт.), цветная и белая бумага для принтера.

Подготовка к занятию. Студенты повторяют материал лекционного занятия «Деловая коммуникация». Преподаватель подбирает арсенал практических упражнений, направленных на развитие навыков эффективного общения (см. список рекомендуемой литературы).

Из цветной и белой бумаги необходимо вырезать заготовки в виде сердцевины и лепестков 5 ромашек (размер зависит от площади доски – на ней должны поместиться все 5 ромашек). Ромашка №1 - «Деловое общение», №2 – «Чему будем учиться», №3 – «Эффективная передача информации», №4 – «Ошибки в речевом общении», №5 – «Умение слушать».

Для рефлексии по итогам занятия необходимо заготовить небольшие кружки из зеленой бумаги с изображением смайлика, книги, какого-либо инструмента (например, разводной или гаечный ключ), группы учащихся и короны. Каждая картинка символизирует собой определенные изменения, произошедшие с участниками на протяжении занятия.  

 

Для успешного проведения занятия преподаватель должен обладать опытом тренинговой работы, быть готовым в любой момент предложить студентам упражнение, для отработки тех умений, которые они выберут. Преподаватель должен быть готов гибко реагировать на различные ситуации, складывающиеся в процессе занятия (при необходимости помочь студентам, подсказать, направить, объяснить, сменить тему, снять напряжение, разрядить обстановку, урегулировать возможные конфликты, подбодрить, сгладить неловкость, активизировать малоактивных студентов, скорректировать действия чересчур активных участников).

Тем не менее, начинающему преподавателю не стоит бояться проводить подобное занятие. Необходимый опыт приобретается именно в процессе деятельности. Рекомендуется сделать для себя подсказки в виде отдельных карточек с ярким крупным названием и кратким описанием элемента занятия (конкретного упражнения, последовательности упражнений, вопросов для обсуждения и т.д.).

В зависимости от уровня подготовки участников возможны два варианта проведения занятия. Для студентов, уверенно владеющих теоретическим материалом, лепестки ромашек оставляются пустыми. В процессе занятия студенты заполняют их самостоятельно, опираясь на имеющиеся знания. В качестве запасного варианта можно подготовить надписи на лепестках заранее. Студентам нужно будет выбрать наиболее подходящие. Опыт показывает, что практически все студенты хорошо справляются с первым вариантом проведения. Второй вариант рекомендуется использовать для слабо подготовленной аудитории с низкой учебной мотивацией или для проведения открытого занятия (когда присутствие «зрителей» смущает или нервирует студентов).

Перед началом занятия необходимо подготовить аудиторию – расставить мебель так, чтобы студенты имели возможность свободно перемещаться, работать в парах и микрогруппах.

Рекомендуется при возможности осуществить скрытую видеосъемку занятия. До занятия студентов не стоит предупреждать о факте съемки т.к. это окажет влияние на их поведение. Лучше оповестить их в конце занятия и обязательно заручится согласием всех участников на просмотр видеозаписи. Если в группе есть студенты, не согласные на такой вид работы, видеозапись следует уничтожить. Анализ отснятого материал может стать содержанием следующего занятия. На его основе можно проанализировать особенности вербального и невербального общения участников, отследить стратегии поведения, вклад в групповую работу и т.д.

Рекомендуемая литература (для подготовки преподавателя к занятию):

 

Ход занятия: 

Вступление.

 Приветствие, вступительное слово преподавателя (тема, цель, актуальность). Необходимо настроить аудиторию на активную работу, создать благоприятную доброжелательную атмосферу, оптимальное рабочее состояние. Рекомендуется провести психогимнастическое упражнение, направленное на создание работоспособности, например, такое (/ Н.Ю. Хрящева «Психогимнастика в тренинге»):

Участники группы становятся в одну шеренгу, повернувшись лицом в одну сторону. Ведущий: «Я буду считать и на каждый счет вы должны повернутся на 90 градусов. Выполнять задание будем молча, не переговариваясь друг с другом. Задача - всем повернуться лицом в одну сторону и постараться сделать это как можно быстрее». Счет прекращается, когда все участники группы будут стоять лицом в одну сторону. Упражнение сплачивает группу, повышает настроение, снижает напряженность, скованность. Кроме того, оно дает каждому опыт участия в совместной деятельности, в ходе которой члены группы должны прийти к общему результату.

Если подобное занятие проводится впервые необходимо обсудить со студентами основные правила тренинговой работы (/Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга):

• «здесь и теперь» (ориентирует участников тренинга на то, чтобы предметом их анализа были процессы, происходящие в группе в данный момент, чувства, переживаемые в данный конкретный момент, мысли, появляющиеся в данный момент);
• «искренность и открытость» (способствуют получению и предоставлению другим честной обратной связи, то есть той информации, которая так важна каждому участнику);
• «партнерское общение» (учитываются интересы других участников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека);
• «конфиденциальность» (все, о чем говорится в группе относительно конкретных участников, должно оставаться внутри группы). 

Актуализация изученного материала.

Работа в микрогруппах. На доску прикрепляется центральная часть ромашки №1, на которой написано «Деловое общение». Опираясь на знания, полученные в ходе лекции на тему «Деловая коммуникация», каждая группа студентов перечисляет особенности делового общения, то, что отличает его от других видов коммуникации. Каждая особенность записывается на отдельном лепестке ромашки, затем выбираются 2-3 основные (по мнению данной группы) и они прикрепляются на доску.

В более легком варианте проведения занятия участники выбирают наиболее подходящие особенности из вариантов, заранее подготовленных преподавателем.

Для практического закрепления материала, эмоциональной разрядки и активизации творческого мышления преподаватель предлагает студентам ряд изображений, на первый взгляд не имеющих ничего общего с деловым общение. Студенты должны интерпретировать увиденное так, чтобы представленная ситуация стала деловой коммуникацией.

После выполнения этого задания делается переход к формированию задач на предстоящее занятие. Примерный текст: «Уважаемые участники! Мы с вами проанализировали особенности делового общения, выяснили, что для его организации необходимо обладать специальными умениями. А владеете ли вы этими навыками? Поднимите руку те, кто считает себя гением общения. А теперь поднимите руку те, кто считает, что общается мастерски. А теперь покажите себя те, кто считает, что ему еще нужно немного подучиться… Я вижу, что в нашей аудитории собрались очень интересные участники. Среди них есть и гении, и мастера общения. Значит нам есть у кого поучиться. Но также среди нас, есть и те, кто готов учиться. А значит нам вместе есть чем заняться. Чему же мы будем сегодня учиться?»

Постановка задач.

Работа в микрогруппах.

На доску прикрепляется центральная часть ромашки №2, на которой написано «Чему будем учиться?».

Каждый студент пишет на лепестке ромашки конкретный навык или умение, которому он планирует научиться на занятии. Каждая группа выбирает 1-2 наиболее важных (интересных для всех, наиболее часто встречающихся, значимых для профессиональной деятельности) и прикрепляет их на доску. Тем самым студенты принимают на себя ответственность за дальнейший ход занятия, ведь они сами выбрали, чему сегодня будут учиться.

В более простом варианте проведения занятия студенты выбирают наиболее оптимальные из вариантов, подготовленных преподавателем.

Основная часть занятия.

Основная часть занятия состоит из выполнения упражнений, направленных на развитие заявленных умений. Из имеющегося арсенала преподаватель выбирает те процедуры, которые наиболее соответствуют заявленным требованиям.

На первый взгляд кажется, что это достаточно проблематично. На самом деле это совсем не так. Исходя из опыта работы, можно сказать, что все предложенные студентами варианты можно сгруппировать в несколько основных:

• умение доносить информацию (красиво говорить, правильно формулировать, доступно излагать, составлять сообщение и т.д.);
• избегание ошибок в речевом общении;
• умение слушать;
• развитие навыков групповой работы.

К тому же большинство тренинговых упражнений универсальны и подходят для решения множества разнообразных задач. Все зависит от расставленных акцентов и того направления, которое преподаватель задаст групповому обсуждению после выполнения упражнения.

Упражнение «Передача сообщения».

От каждой микрогруппы приглашаются два участника. Один остается в аудитории, остальные выходят за дверь. Преподаватель зачитывает первому участнику сообщение, которое он должен передать второму участнику. Второй – третьему и т.д.  Последнего участника просят рассказать, что он понял и что он будет делать с этой информацией.

Пример сообщения (/ Пузиков В.Г. «Технология ведения тренинга»): «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15.30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 октября».

Данное сообщение слишком длинное, в нем много цифр, много ненужной информации. При однократном прочтении его невозможно запомнить. До последнего участника сообщение доходит в сильно искаженном виде.

На групповое обсуждение выносится вопрос о причинах потери и искажения информации. Анализируются особенности речевого поведения участников.

Затем каждой группе дается задание выбрать цель сообщения, придумать целевую аудиторию и переделать исходное сообщение согласно этим параметрам. Если у участников возникает такое желание, они могут разработать свое сообщение, которое, по их мнению, является наиболее оптимальным с точки зрения содержания, объема информации, формулировок, способа передачи и т.д. Один участник от группы зачитывает сообщение, участники других групп оценивают его эффективность.

Затем на доску прикрепляется сердцевина ромашки №3 «Эффективная передача информации». Участники каждой группы формулируют правила эффективной передачи информации, записывают их на лепестках, выбирают 2-3 самых важных и прикрепляют их на доску.

В более простом варианте проведения занятия студенты выбирают наиболее важные правила из вариантов, заранее подготовленных преподавателем.

Ошибки в речевом общении.

Каждая группа студентов получает задание: разыграть сценку, в которой будет представлена одна из наиболее распространенных ошибок в речевом общении (рассеянное внимание, перебивание, поспешные возражения). Во время показа сценки остальные участники должны определить, какая ошибка представлена и объяснить, как действовать правильно.

Успешность выполнения этого задания зависит от особенностей контингента участников (микроклимат в группе, особенности межличностных взаимоотношений, личностные качества студентов). Бывают случаи, когда студенты стесняются выходить «на сцену», ведут себя неестественно. Для таких ситуаций рекомендуется подобрать видеоролики, иллюстрирующие ошибки речевого общения. Множество подобного материала представлено на видеохостинге YouTube (например, http://www.youtube.com/watch?v=L3iKJ9Mvz90).

После просмотра и анализа сценок или видеороликов участники оформляют ромашку №4 «Ошибки в речевом общении».

 

Умение слушать.

Работа в парах. Каждый из партнеров по очереди в течении 5 минут рассказывает о том, как прошел его вчерашний день (что делал, где был, кого встретил, что узнал, что чувствовал, что получилось, какие были затруднения и т.д.). После выполнения задания каждый участник записывает на отдельном листочке, что в поведении партнера помогало ему рассказывать. Если у студентов сразу получается установить контакт и организовать общение, можно усложнить упражнение и каждые 2 минуты просить поменять позу (сесть боком, спиной друг к другу, одному из участников встать).

Работа в группах.  Все участники возвращаются в свои группы. Каждый участник должен кратко пересказать, что он узнал о своем собеседнике. Тот, про кого рассказывают оценивает правильность информации. На обсуждение выносятся вопросы: «Что помогало слушать?», «Что мешало?», «Было ли достигнуто взаимопонимание?», «Были ли потери и искажение информации?», «По какой причине?».

По результатам обсуждения оформляется ромашка №5 «Умение слушать».

Как показывает опыт, в процессе выполнения задания студенты довольно быстро выявляют основные правила активного слушания, и они запоминаются гораздо лучше, чем при заучивании в готовом виде. Если в ходе выполнения упражнения студенты упустили какие-то моменты, назвали не все правила, рекомендуется использовать видеоролики, например, такой https://www.youtube.com/watch?v=tRk0JLjILDI

Подведение итогов занятия.

Преподаватель обращает внимание студентов на красивый букет ромашек, который получился на доске: «Ромашки – это основные моменты нашего занятия. Чтобы скрепить наш букет, добавим к цветам стебельки. Ответьте на вопрос: «Что самого важного произошло с вами на занятии», и прикрепите на доску соответствующую картинку. Если занятие вам понравилось – смайлик, если вы получили новые знания – книга, приобрели новые умения – гаечный ключ, активно учувствовали в групповой работе – люди, руководили группой - корона».

По преобладанию тех или иных картинок преподаватель и студенты могут визуально оценить итоги занятия.

Студенты с удовольствием фотографируются на фоне букета, пересылают фотографию друзьям, выкладывают в социальных сетях. Посмотрев на фотографию, они не только вспоминают само занятие, но и закрепляют в памяти теоретический и практический материал. Если у студентов есть такая возможность, мы рекомендуем распечатать фотографию на листе А4 и вклеить в тетрадь как протокол практического занятия.

Если есть необходимость количественной оценки учебных достижений студентов, мы рекомендуем использовать такую систему: каждому студенту раздается бланк с тремя окошками. Студент подписывает свою фамилию и в первое окошко сам выставляет себе оценку за работу на занятии. Во второе окошко оценку выставляет капитан команды или один из участников группы. В третьем окошке - оценка преподавателя или присутствовавшего на занятии эксперта. В журнал выставляется средняя оценка (среднее арифметическое от трех оценок). Бально-рейтинговая оценка на заочном отделении в нашем вузе не используется.

Оценка эффективности занятия

Эффективность занятия анализируется по следующим параметрам: 

• динамика эмоционального состояния участников (как студентов, так и преподавателя);
• активность участия студентов в работе, признаки утомления;
• степень самостоятельности студентов и мера необходимой помощи;
• особенности постановки целей (по технологии SMART);
• соответствие целей и полученных результатов;
• соответствие целей преподавания и целей изучения;
• степень усвоения, полнота отображения теоретического материала (по уровням усвоения);
• умение работать с информацией, навыки самоорганизации;
• стадии формирования навыков эффективного общения;
• особенности межличностных отношений (культура общения, навыки групповой работы);
• индивидуальные особенности поведения отдельных участников (лидерские качества, индивидуальный вклад в общий результат, признаки изоляции, деструктивный вклад в работу);
• задания, выполнение которых было слишком легким;
• задания, выполнение которых вызвало затруднения;
• вопросы или поведение студентов, вызвавшие непонимание, напряжение у преподавателя.

В зависимости от результатов анализа по каждому пункту намечается план коррекции, вносятся изменения и дополнения в технологию проведения занятия или отмечаются моменты, которым необходимо уделить внимание на следующих занятиях.

Отзывы экспертов

«Студенты экономического направления не всегда демонстрируют заинтересованность при изучении дисциплин гуманитарного цикла. Разработанная Е.Н. Лариной процедура проведения занятия позволяет вовлечь в образовательный процесс всех участников, обучает студентов навыкам самостоятельной работы, формирует навыки групповой работы».

Г.В. Кораблева, д.и.н., профессор,

заместитель начальника по ДПО

 

«Представленное занятие является позитивным примером современного образования. Технология проведения занятия оставляет ощущение легкости, активности и заинтересованности. При этом студенты обнаружили владение теоретическим материалом и освоили важные практические навыки. На протяжении занятия периодически ловила себя на том, что работаю вместе со студентами, сравниваю их ответы со своими вариантами, пытаюсь предугадать их реакции. Занятие организовано логично, последовательно и доступно. Материал сбалансирован. По окончании занятия испытываешь удовлетворение от плодотворно проведенного времени».

Алехина Н.В., к.п.н., доцент,

руководитель центра дистанционного обучения

 

«Современную молодежь сложно удивить. они черпают информацию из разнообразных источников. Юношеский максимализм часто мешает им с должным вниманием относится к тому материалу, который дает преподаватель. Поэтому современные методы обучения трансформируются в сторону возрастания познавательной самостоятельности студентов. Проведенное Лариной Е.Н. занятие как раз является удачной формой передачи ответственности и инициативы самим студентам при минимальном давлении со стороны преподавателя. При этом занятие построено таким образом, что общее движение происходит в нужном направлении».

Часовских Н.П., д.с/х.н., профессор,

начальник отдела по ДПО

 

«Организационная идея построения занятия очень интересна. Ее легко можно перенести на любую дисциплину экономического цикла. С удовольствием будем использовать показанные Лариной Е.Н. приемы».

Соклова Т.Ю., к.э.н., доцент кафедры

экономики и менеджмента организации

 

«Удачная технология проведения практического занятия. У меня часто создается впечатление, что студенты не вполне понимают, чем они занимаются на практическом занятии. Задания преподавателя выполняют, а целостной картины не видят, не связывают один элемент с другим. Теперь знаю, что есть способ решить эту проблему. Спасибо коллеге за интересный подход».

Снатенков А.А., к.э.н., доцент кафедры

экономики и менеджмента организации

 

«Занятие отличается проблемным построением, формирует учебную мотивацию студентов, грамотно организовано с точки зрения формирования самостоятельной познавательной активности. Особо высокой оценки заслуживают авторские процедуры организации рефлексии. Студенты в полной мере проявили свои субъектные качества».

Елфимова М.М., к.пс.н., доцент кафедры

возрастной и педагогической психологии