Эффективная профессиональная деятельность специалиста в любой области предполагает не только владение необходимыми навыками, специфичными для данной профессии, но и развитый эмоциональный интеллект. Высокий уровень эмоционального интеллекта способствует росту профессиональных качеств посредством улучшения коммуникабельности человека, его сенсорно-эмпатических навыков, а также способностей в распознавании эмоций других людей и саморегуляции проявлений собственных эмоций.
Начиная с 60-х годов прошлого века, содержанием понятия эмоционального интеллекта занималось множество исследователей: Клод Штайнер [1], Рувен Бар-Он [2], Джон Майер и Питер Саловей [3], Дэниэл Гоулман [4] а также другие ученые. Важнейшую роль сыграли и работы Пола Экмана [5, 6, 7], Алана и Барбары Пиз [8], Памелы Мейер [9] и Джо Наварро [10], содержание которых имеет прямое значение в контексте данной статьи.
Если объединить точки зрения авторов, можно сказать, что под эмоциональным интеллектом принято понимать способность человека верифицировать эмоции, намерения и мотивацию других людей, а также свои собственные, возможность манипуляции решениями и действиями человека с целью эффективного выполнения практических задач.
Сегодня существует множество сфер, где эмоциональный интеллект выполняет не менее важные функции, чем непосредственно профессиональные навыки: реклама, бизнес, юриспруденция, психология, журналистика и многие другие. Приоритетной задачей специалиста в этих областях является способность распознавать эмоции, намерения и ложь клиентов и коллег неинструментальным способом – через наблюдение за поведением человека, изменениями в пластике его тела, динамикой мимических выражений лица, голосовыми модуляциями, двигательными импульсами, работой вегетативной нервной системы и, естественно, лексическим содержанием его речи [5, с. 78-79].
Согласно исследованиям Пола Экмана, самым достоверным источником определения истинных эмоций человека являются его мимические сигналы. Анализ выражений лица – это наиболее убедительный способ безошибочно верифицировать ложь и понять, какую эмоцию или смесь эмоций испытывает человек в данный момент [6, с. 18].
Пол Экман выделяет 7 базовых эмоций, к которым восходит большинство выражений лица человека:
– гнев;
– страх;
– удивление;
– отвращение;
– презрение;
– печаль и горе;
– радость [6, с. 13].
Однако стоит отметить, что представленная классификация справедлива в условиях традиции западной психологии. Поскольку в других культурах – например, на территории Тибета – придерживаются иной классификационной парадигмы эмоциональных состояний [7, с. 64-65].
Доказано, что выражения эмоций универсальны как внутри культур, так и в межкультурном пространстве, именно поэтому мы можем доверять мимическим сигналам. Безусловно, интенсивность и специфика проявляемой эмоции во многом зависит от ряда факторов:
– контекст отношений между собеседниками и их статус по отношению друг к другу;
– личностные особенности человека, включая уровень его эмоционального интеллекта;
– интенсивность триггера, вызвавшего эмоцию [6, с. 76].
Важно помнить, что выражение лица человека – это не эмоция, а ее отображение. Это значит, что человек может испытывать эмоцию настолько слабую или настолько хорошо им контролируемую, что ее интенсивности будет недостаточно для такой стимуляции лицевых мышц, чтобы лицо приняло соответствующее эмоции выражение. В таком случае человек будет вынужден опираться на иные признаки при дальнейшем ходе разговора, чтобы сделать вывод об отношении собеседника к данной теме. Так или иначе, эмоциональное состояние значительно чаще находит способ выражения на лице. Пол Экман утверждает, что каждой эмоции соответствуют сокращения совершенно определенных групп лицевых мышц. Рассмотрим их подробнее в таблице 1.
Таблица 1
Взаимосвязь эмоциональных состояний человека
с его мимическими сигналами
с его мимическими сигналами
|
№ |
Эмоция |
Мимические признаки эмоции |
|
1 |
Гнев |
Опущенные и сведенные брови; поднятые верхние веки; слегка поднятые нижние веки; губы сжаты и напряженны (при ярости могут принять форму прямоугольника); выдвинутый подбородок; стиснуты зубы; сверкающие глаза; расширенные ноздри [6, с. 172-179]. |
|
2 |
Страх |
Поднятые верхние и слегка напряженные нижние веки; взгляд перед собой; поднятые и сведенные брови; опущенная нижняя челюсть; растянутый рот; оттянутые губы [6, с. 202-209]. |
|
3 |
Удивление |
Поднятые не сведенные брови; поднятые верхние и расслабленные нижние веки; открытый рот [6, с. 202-209]. |
|
4 |
Отвращение |
Поднятая верхняя губа; слегка выдвинута вперед и приподнята нижняя губа; углубленные носогубные морщины; расправленные ноздри; нос сморщен; морщины на переносице; поднятые щеки, приподнимающие расслабленные нижние веки; опущенные брови; морщинки в уголках глаз [6, с. 227-230]. |
|
5 |
Презрение |
Асимметричное выражение; поднят и заострен один уголок рта; приподнята одна щека; может сопровождаться коротким выдохом или хмыканьем. Можно перепутать с ассиметричной улыбкой или асимметричным отвращением [6, с. 227-230]. |
|
6 |
Печаль |
Поднятые и сведенные уголки бровей; вертикальная морщина между бровями; опущенные верхние веки; приподнятые щеки, которые слегка щурят глаза и поднимают уголки рта, напоминая улыбку; опущенные уголки рта; выпуклость между нижней губой и подбородком; приподнятая верхняя губа [6, с. 129-139]. |
|
7 |
Радость |
Характерно растянутые губы; приоткрытый рот; морщинки в уголках глаз, отличающие искреннюю улыбку [6, с. 251-260]. |
Проявление конкретной эмоции далеко не всегда сопровождается появлением всех соответствующих ей признаков [6, с. 84]. Чаще всего в своей профессиональной деятельности мы сталкиваемся с эмоциями минимальной интенсивности, верификация которых представляет для нас бо́льшую ценность. Так, слабый гнев, например, может проявляться посредством слегка сжатых губ и опущенных бровей – без участия остальных признаков. А отвращение может быть выражено только через углубленные носогубные морщины.
В то же время, изолированно поднятые брови не гарантируют переживание человеком удивления. Такой сигнал также может свидетельствовать о страхе или внимании. Потому всегда следует искать в поведении человека цепочку сигналов, состоящую из двух, трех или более признаков, характеризующих его состояние [8, с. 27-31].
Кроме этого, следует обращать внимание на продолжительность эмоции, ее симметричное или асимметричное проявление. Слишком длинные или слишком короткие эмоциональные выражения свидетельствуют о неискренности эмоции. Исключая презрение, асимметрия также является признаком неестественной эмоции; когда человек старается подавить нежелательное выражение лица, замаскировать одно выражение другим или сымитировать эмоцию, некоторые мышечные сокращения могут проявиться лишь на одной стороне лица [6, с. 285-286].
В профессиональной деятельности мы сталкиваемся и с конвергентным выражением лица, включающим в себя признаки двух и более переживаемых эмоций. Такая ситуация может возникнуть тогда, когда человек в ответ на триггер испытывает несколько эмоций, когда он старается контролировать выражение лица или маскировать одну эмоцию другой. В этом случае, согласно Памеле Мейер, занимающейся вопросами верификации лжи, мы должны с бо́льшим доверием относиться к верхней части лица [9, с. 107].
Как отмечает Пол Экман, некоторым испытываемым эмоциям соответствуют определенные двигательные импульсы, играющие немаловажную роль в верификации состояний. Так, при гневе мы можем совершить движение по направлению к источнику, вызвавшему наш гнев. При страхе и отвращении мы, наоборот, отстраняемся от триггера. А при презрении мы вздергиваем подбородок [6, с. 87-89].
В профессиональной деятельности эмоциональный интеллект проявляется и через умение замечать и верно интерпретировать сигналы пластики тела, которая включает в себя следующие невербальные компоненты:
– сигналы рук, кистей и пальцев;
– сигналы корпуса;
– сигналы ног и ступней [9, с. 131-133].
При верификации сигналов языка тела важно фиксировать как статические признаки, так и динамические. Объектами внимания специалиста с высоким уровнем эмоционального интеллекта должны быть поза собеседника, особенности жестикуляции, положения его головы, рук, корпуса и ног, отражающие базовую линию поведения, и признаки, свидетельствующие об отклонении поведения от базовой линии.
Для успешной верификации состояния и намерений человека следует анализировать его невербальные сигналы в комплексе. Иначе говоря, не стоит интерпретировать сигналы рук изолированно от ног, и наоборот. Так, Алан Пиз и Джо Наварро выделяют следующие частые позы, принимаемые людьми:
– позы открытости и закрытости;
– позы уверенности и неуверенности;
– позы стресса и комфорта;
– позы готовности к действию;
– позы территориального превосходства [10, с. 111-116].
Таким образом, позы открытости и закрытости, а также уверенности и неуверенности предполагают степень предрасположенности человека к беседе или обсуждению данной темы и характеризуются, например, перекрещенным положением рук и/или ног. Однако не целесообразно делать выводы о настроении или эмоциональном состоянии собеседника, основываясь только на этих невербальных признаках, поскольку подобная поза может оказаться обыденной для данного индивида. И потому необходимо искать дополнительные сигналы, подтверждающие наблюдения.
Чрезвычайно важную роль играет способность специалиста с высокоразвитым эмоциональным интеллектом верифицировать состояние стресса и комфорта собеседника. Естественно, если человек испытывает стресс сильной интенсивности, то определить это не составляет труда. Однако более важно уметь фиксировать слабый стресс, выражающий неудовольствие человека ввиду определенных обстоятельств. Вариаций выражения стресса крайне много: это может быть резкое снижение активности жестикуляций, отстранение от источника стресса, внезапная смена темпа речи, жесты-манипуляции и другое.
Особое значение в верификации стресса имеют жесты-манипуляции, представляющие собой взаимодействие одной руки с какой-то частью тела, сторонним аксессуаром или предметом. Как отмечает Джо Наварро, манипуляции поглаживающего характера выдают стремление человека успокоить самого себя в стрессовой ситуации. Чаще всего можно встретить манипуляции одной руки с волосами, лицом, шеей, нагрудным аксессуаром, ногами, сумочкой, смартфоном, бокалом, а также с другой рукой. Фиксация стресса – это достаточный повод, чтобы специалист с высоким уровнем эмоционального интеллекта скорректировал ход диалога с целью достижения раппорта с собеседником или выполнения практических задач, специфичных для его профессии и конкретной ситуации [10, с. 67-87].
Помимо прочего, важно отмечать появление поз готовности в поведении человека. Позы готовности осведомляют собеседника о желании прийти к конечному результату переговоров или о стремлении покинуть помещение. Примерами подобных сигналов могут быть внезапное смещение на край стула, обхват руками сидения или коленей, опора руками на ноги. Кроме этого, направленные в сторону выхода корпус тела или ступни ног также могут быть подтверждением намерения человека удалиться. При верификации аналогичных признаков следует по возможности подытожить результаты встречи и по собственной инициативе завершить разговор.
Также очень важно уметь замечать сигналы, соответствующие позам территориального императива. Широко расставленные ноги, поза акимбо или сцепленные за затылком руки в форме капюшона – любые невербальные сигналы, нацеленные на заполнение собой пространства – являются проявлением стремления человека повысить собственный авторитет в своих глазах и глазах окружающих [10, с. 187-194]. Подобные позы могут свидетельствовать об агрессии, демонстративной уверенности или чувстве собственного превосходства, потому при виде подобных сигналов следует придерживаться особой стратегии поведения, предполагающей отсутствие провокационных вербальных и невербальных сигналов со стороны специалиста с высоким уровнем эмоционального интеллекта, и в то же время стараться не опускаться до статуса подчиненного.
Еще одним немаловажным фактором при верификации отношений собеседника является доминирующее положение кистей рук во время жестикуляций. Так, Алан Пиз выделяет три основные формы: жестикуляции с открытыми и закрытыми ладонями, а также жесты со сжатым кулаком и вытянутым указательным пальцем. Согласно его исследованиям, наиболее располагающими принято считать жестикуляции с открытыми ладонями. В этом случае атмосфера общения между участниками диалога остается максимально благоприятной. Жестикуляции с закрытыми, смотрящими вниз ладонями присущи доминантным лицам, например, начальникам. А жесты с вытянутым и указывающим на собеседника или аудиторию указательным пальцем считаются наиболее негативным сигналом, отражающим соответствующее отношение человека [8, с. 43-46].
Наряду с изменениями в мимике и пластике тела происходят совершенно закономерные изменения и в интонационной оформленности голоса человека [6, с. 13]. При естественной речи голосовые модуляции соответствуют настроениям и переживаемым эмоциональным состояниям, а также коррелируются с остальными невербальными сигналами. В действительности трудно выделить конкретное число существующих интонаций и найти для них определения из имеющегося терминологического аппарата, поскольку голосовые способности человека крайне многогранны и неоднозначны, а значительную часть спецификаций можно определить только по сонограмме.
В то же время люди с высокоразвитым эмоциональным интеллектом способны на слух отличить особенности одной интонации от другой, что крайне важно в условиях, когда не удается установить стабильный зрительный контакт с субъектом. Так, например, доказано, что печаль сопровождается более тихим и подавленным голосом. А приподнятому настроению соответствует более громкая и высокая интонационная модуляция [6, с. 86-87].
Ричард Бендлер и Джон Гриндер, основоположники теории нейролингвистического программирования, выделяют три вида репрезентативной системы: аудиальная, визуальная и кинестетическая [11, с. 22]. Основная для данного индивида система определяет эффективность восприятия им информации из внешнего мира посредством соответствующего канала перцепции. Так, распознать интонационные оттенки речи проще тем, у кого приоритетной остается аудиальная репрезентативная система. Визуалы свободнее воспринимают информацию через зрительный канал. Кинестетики, в свою очередь, апеллируют к чувственно-тактильным каналам перцепции.
В профессиональной деятельности крайне важно уметь как можно оперативнее определять основную репрезентативную систему собеседника. Как правило, достаточно внимательно следить за его соответствующими невербальными сигналами и содержанием речи, а также подмечать признаки, релевантные критериям той или иной репрезентативной системы: например, фразы «Я вижу», «Я слышу» или «Я чувствую». Впоследствии, обращаясь к приоритетной системе собеседника, человек с развитым эмоциональным интеллектом с большей вероятностью сможет склонить его к собственной точке зрения и добиться желаемого результата.
В реалиях современного мира навыки эмоционального интеллекта остаются чрезвычайно важным компонентом эффективной профессиональной деятельности во многих областях. Конечно, одним людям это дается проще, чем другим, однако научиться фиксировать и максимально безошибочно интерпретировать невербальные сигналы собеседника может научиться каждый человек. Прежде всего, во избежание ошибок следует делать выводы на основе нескольких невербальных сигналов, включая мимику, пластику тела, интонацию и лексику, и отслеживать динамичные изменения в линии поведении субъекта. Кроме этого, специалист с высокоразвитым эмоциональным интеллектом должен уметь не только верифицировать эмоциональные состояния и намерения клиентов и коллег, но и оборачивать полученную таким образом информацию в собственную пользу.
Ссылки на источники
- Steiner, C., Perry, P. (1997). Achieving Emotional Literacy. – London: Bloomsbury.
- Bar-On, R. The development of a concept of psychological well-being. / Doctoral dissertation. – Rhodes University, South Africa, 1988.
- Mayer, J. D., Salovey, P., Caruso, D. R., Sitarenios, G. Emotional Intelligence As a Standard Intelligence. – Emotion, 2001.
- Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. New York: Bantam Books.
- Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. – СПб.: Питер, 2018. – 384 с.
- Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2018. – 334 с.
- Экман П., Далай-лама. Мудрость Востока и Запада. Психология равновесия – СПб.: Питер, 2018. – 384 с.
- Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений: как читать мысли окружающих по их жестам – М.: Издательство «Э», 2018. – 448 с.
- Мейер П. Как распознать ложь. Эффективные методы выявления обмана. – М.: Эксмо, 2013. – 320 с.
- Наварро Д., Карлинс М. Я вижу, о чем вы думаете – Минск: Попурри, 2018. – 352 с.
- Бендлер Р., Гриндер Д. Из лягушек – в принцы: нейро-лингвистическое программирование – М.: Корвет, 2017. – 176 с.