Авторский курс «Современные тенденции развития индустрии гостеприимства»

1.Индустрия гостеприимства в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы

Особенности функционирования туристского рынка. Современный туристский рынок и перспективы его развития. Глобализация экономики и выбор новых организационных форм управления организациями индустрии гостеприимства.

2.Современные подходы к формированию организационной структуры средств размещения

Значение организационной структуры. Общие принципы организационного построения гостиницы. Функциональный подход к организации гостиничного предприятия. Современная классификация функциональных областей.

3.Человеческий фактор в индустрии гостеприимства

Роль персонала в индустрии гостеприимства. Новая роль менеджмента в гостиницах. Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе. Принципы определения требований к работе персонала.

4.Современные принципы функционирования основных служб гостиницы

Служба приема и размещения. Служба отельного обслуживания. Служба хозяйственного обеспечения. Инженерно-техническая служба. Служба питания. Служба закупок. Служба маркетинга и продаж. Бухгалтерия. Финансово-экономический отдел. Кадровая служба. Служба информационных технологий. Административный отдел. Отдел пожарной безопасности. Служба внутреннего контроля и аудита. Транспортный отдел.

5.Современные принципы обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе

Концепция безопасности гостиницы. Службы безопасности. Алгоритм создания системы безопасности. Инженерно-технические средства обеспечения безопасности. Исполнительные, административные и организационные меры.

6.Маркетинговая деятельность организаций индустрии гостеприимства

Специфика и комплексный характер маркетинга в индустрии гостеприимства. Рекламная деятельность в организациях индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта туристского продукта или услуг в организациях индустрии гостеприимства.

7.Проблемы совершенствования качества гостиничных услуг

Восприятие качества и восприятие ценности. Качество как процесс. Особенности управления качеством услуг. Качество и корпоративная культура. Контроль качества и постановка целей качества в маркетинговом плане. Разработка программы контроля качества.

8.Современные методы управления гостиничными предприятиями на примере Москвы

Характеристика гостиничного комплекса Москвы. Проблемы, стоящие перед гостиничными предприятиями.

 АВТОРСКИЙ КУРС

«СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА» 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К АВТОРСКОМУ КУРСУ «СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА» 

Увеличение объемов туризма – закономерность развития мировой цивилизации 

В настоящее время можно констатировать, что количество туристических путешествий во всем мире стремительно увеличивается. Во многом это связано с развитием мировой цивилизации, транспортных и коммуникационных средств, желанием человечества узнать о себе как можно больше, а также не в последнюю очередь с совершенствованием индустрии гостеприимства, созданием максимально благоприятных условий для путешествующих. Численность населения нашей планеты, которая за последние 50 лет увеличилась более чем в 2 раза, в последующие полвека продолжит стремительно возрастать. Если сейчас в мире проживает около 6,1 млрд. человек, то к 2050 году этот показатель составит 9,3 млрд. К такому выводу пришли специалисты Организации Объединенных Наций по народонаселению в ходе исследования, данные которого были обнародованы в штаб-квартире ООН.

Туристская индустрия в мировой экономике в современный период по праву занимает одно из ведущих мест. Во многом это связано с происходящими в настоящее время глобальными политическими, экономическими, социальными, демографическими, культурными, экологическими изменениями. Новый век, по анализу ООН, провозглашен «Веком туризма», то есть туризм становится решающим движителем экономики всего мирового сообщества, миллиард жителей которого будут ежегодно отправляться в путешествие. Недаром, Всемирная туристическая организация, объединяющая более 160 стран, сформировала и выдвинула свой девиз: «Туризм – сохранение мирового наследия для нового тысячелетия».

Сегодня туризм – одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мировой экономики; он составляет около 10% мирового валового национального дохода. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами.

На сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы. Комплексность гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения, услуги питания, организации досуга, транспортные и туристские услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в миниатюре. Прямая занятость в сфере гостиничного бизнеса и туризма во всем мире составляет порядка 80 млн. рабочих мест, а, если брать во внимание обслуживающие их сектора (общественное питание, аренда машин, фитнес, салоны красоты, организация экскурсий, страхование, организация досуга и т.д.), цифра увеличится до 200 млн. Говоря другими словами, каждая тринадцатая позиция на рынке труда напрямую или опосредованно связана с гостиничным хозяйством и туристическими услугами. В некоторых странах, например, в Испании, индустрия гостеприимства является третьей по значимости после сельского хозяйства и госслужбы. С каждым годом требуется все больше персонала, способного взаимодействовать с различными людьми на высокопрофессиональном уровне. Развитие современных технологий потребовало от специалистов, занятых в этой отрасли, новых умений и знаний, а также создало ранее не существовавшие рабочие позиции. Для того, чтобы отель сегодня был конкурентоспособным, ему нужны не только хорошо вышколенные сотрудники службы приема, горничные и повара, но и грамотные управляющие, финансовые аналитики, специалисты по денежным потокам и инспекторы качества.

На конференции в Лиссабоне Всемирная туристическая организация (ВТО) объявила результаты исследования «Tourism: 2020 Vision». Выделено пять самых перспективных направлений развития туризма в начале XXI века: круизы, экотуризм, приключенческий туризм, культурно-познавательный туризм, тематический туризм.   По прогнозам ВТО, значительные изменения к 2020 году претерпит список наиболее популярных туристских направлений. Ожидается, что самой посещаемой страной мира станет Китай, стремительно поднявшийся из второго десятка рейтинга. На 5-е место, потеснив Италию и Великобританию, поднимется Сянган. При сохранении нынешних темпов роста въездного туризма (около 7% в год) впервые в десятку самых популярных направлений войдет  Россия. Предполагается, что к 2020 году Россия будет принимать 47,1 млн. иностранных туристов и отправлять 30,5 млн. путешественников в другие страны, т.е. туристский оборот, составит 77,6 млн. человек.

Туризм – одна из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики, признанная экономическим феноменом минувшего столетия. По мнению экспертов ВТО, в последующие 20 лет темпы роста международного туризма превысят 4% в год. По данным Всемирного совета туризма и путешествий (WTTC), суммарные вложения в сферу туризма оцениваются почти в $700 млрд., что составляет 11,3% инвестиций в экономику всех стран мира. Туриндустрия использует труд более 212 млн. человек. Это составляет 10,6% от численности занятых во всех областях экономики. В сфере туризма занят каждый 10-й работник.

Оживление в туристической индустрии благоприятно скажется на экономике всех стран мира, учитывая, что отрасль в общей сложности приносит 3,8% доходов в мировой ВВП напрямую и более 10% с учетом косвенного воздействия.

В соответствии с новым стандартом учета экономического воздействия туризма TSA (Travel Satellite Account)  оценка потребления в сфере туризма, сделанная экспертами WTTC, включает в себя следующие составляющие: расходы туристов, путешествующих с личными целями, расходы бизнес-туристов, индивидуальные расходы государственных организаций (музеев, национальных парков, таможни и т.п.), произведенные для удовлетворения потребностей путешественников (например, расходы на рекламу, технический ремонт); расходы туристов на приобретение товаров и услуг в стране пребывания; государственные расходы общего характера, направленные на продвижение туристского продукта (обеспечение безопасности пребывания в стране и т.п.); инвестиции в инфраструктуру туризма (оборудование, технологии); расходы на покупку товаров, необходимых для обеспечения индустрии отдыха (самолеты, одежда, бензин, электроника и т.д.).

Одним из важнейших факторов, действующих в международном туризме, является глобализация. На ежегодном конгрессе Международной ассоциации отелей 1987 года «Стратегии XXI века», проводимом в Дублине, отмечалось, что мировое гостиничное хозяйство вступило в новую стадию развития. Гостиничная индустрия и связанные с ней отрасли экономики начали испытывать воздействие со стороны таких сил, как информационные технологии, демографические перемены, мировое разделение труда. Это самым непосредственным образом оказало влияние на европейский, американский и азиатско-тихоокеанский рынки услуг размещения. Будущее мирового гостиничного хозяйства, которое насчитывает свыше 300 тысяч отелей более, чем в 140 странах, неразрывно связано с изменениями, которые несет в себе глобализация мировой экономики. Это утверждение отражает тот факт, что международный туризм становится все более распространенным явлением вследствие упрощения формальностей при пересечении границ, прогресса в области транспортных средств и средств связи, а также по причине расширения действия процессов политической и экономической интеграции. С другой стороны, рост корпораций и их выход на международные рынки приводит к распространению стандартизированного туристского и гостиничного продукта на различные туристские направления. Глобализация оказывает исключительно сильное воздействие на развивающиеся страны, в которых туризм, основанный на международных стандартах, быстро дает экономический эффект и имеет значительное влияние на местную экономику. 

 Повышение требований к работникам индустрии гостеприимства 

Без тщательного и всестороннего анализа долгосрочных перспектив развития стран мирового сообщества, положения России на международной арене невозможно будет намечать реальные прогнозы развития отрасли, предполагать определенные объемы въездного туризма, планировать строительство новых и реконструкцию старых гостиничных предприятий, оценивать ситуацию, возникающую на рынке труда в индустрии гостеприимства, и, в конечном счете, строить долгосрочные учебные планы подготовки, переподготовки и повышения квалификации сотен тысяч специалистов, занятых обслуживанием людей. Эта деятельность во-многом зависит от колебаний, взлетов и падений международного туристского рынка, органично связанного с общим состоянием мировой экономики.

Москва занимает первое место в России по объемам предлагаемых услуг и доходам, полученным от гостиничной деятельности. Потенциал столичной гостиничной базы несопоставим ни с одним другим городом нашей страны: на долю Москвы приходится 4% всего номерного фонда Российской Федерации и 50% всех доходов, что перекрывает показатели даже крупных областей.  Не­сомненно, что перед московскими гостиницами сейчас вполне реально стоят задачи по инновации номерного фонда, да и в целом всего пред­приятия. Проблемы, связанные с материально-техническим обеспе­чением, реконструкцией и модер­низацией гостиниц, постоянно находятся в центре внимания ди­ректорского корпуса. Но вот вопросы подготовки кадров, повышения их квалификации, ротации и об­новления часто упускаются из виду, а ведь намеченные объемы въезд­ного туризма должны обслуживать квалифицированные специалисты, подготовкой которых надо зани­маться постоянно.

Турист за время своего пребы­вания в гостинице, наверно, ни разу не увидит топ-менеджеров, а впечатление о своем пребывании в стране зачастую формируется из общения с обслуживающим пер­соналом. В настоящее время в гостиницах работает большое количество лиц среднего и предпенсионного возраста. Кто же им придет на смену, кто будет в недалеком будущем работать горнич­ными, уборщицами, официанта­ми, техническими специалистами и т.д.? Учебные заведения готовят кадры в основном для высшего и среднего управленче­ского звена. Многое зависит от успешного функционирования многоступен­чатой системы образования в индустрии гостеприимства от профессиональной ориентации школьников до высшего уровня квалификации.

Одно из слабых мест отечественной индустрии гостеприимства – нехватка квалифицированных рабочих кадров. В ряде гостиниц с целью решения данной проблемы используется программа непрерывного профессионального образования персонала гостинично-ресторанного комплекса. Она предполагает сочетание следующих направлений:

• применение прогрессивных форм обучения, таких как участие в семинарах, использование информационных систем «Консультант», «Гарант» и возможностей сети Интернет, повышение квалификации специалистов на тематических семинарах, курсах целевого назначения в специализированных высших учебных заведениях;
• возрождение таких традиций, как наставничество, проведение конкурсов «Лучший по профессии», обучение на рабочих местах.

Можно отметить, что система высшего образования не всегда успевает за стремительно изменяющейся ситуацией на рынке труда. Перечень специальностей и уровень подготовки молодых специалистов не во всех направлениях в полной мере адекватны потребностям работодателей. Современный рынок труда выдвигает высокие требования к подготовке специалистов. Выпускник должен обладать широким спектром знаний и умений в различных сферах: работа на компьютере, знание иностранных языков, умение пользоваться современными технологиями, навыки менеджмента и экономического анализа, а также иметь специализацию в какой-либо конкретной области. Кроме того, требуется, чтобы специалист имел опыт работы и мог быстро адаптироваться к новым условиям.

Немаловажным аспектом является значимость и необходимость широкого внедрения западных стандартов и методов профессиональной деятельности в российский бизнес, связанный с обслуживанием туристов. Следует учитывать возросшие объемы въездного туризма в Россию в связи с вовлечением ее в мировые экономические процессы. Конечно, совершенно другой смысл и значение приобретают в новых условиях организация и содержание профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов гостиничной индустрии. Постоянное и объективно обоснованное возрастание требований к персоналу гостиничных предприятий со стороны клиентов и государственных органов управления в немалой степени связано с необходимостью осуществления современной кадровой политики, стремительным строительством новых объектов размещения, качественной реконструкцией старых гостиниц, интенсивным внедрением прогрессивных информационных технологий и оборудования, использованием современных методов менеджмента и маркетинга, проходящими изменениями конъюнктуры рынка туристских и гостиничных услуг, усилением конкуренции среди объектов размещения, улучшением качества обслуживания, введением новых стандартов, ужесточением контроля со стороны проверяющих организаций, складывающимися негативными тенденциями на рынке труда из-за избытка предложений от временно не работающих граждан.

Безусловно, внедрение современных информационных технологий в практику повседневной жизни не может не сказаться на развитии туристской индустрии, специфике управления бизнесом, формах и методах обслуживания индивидуального и корпоративного клиента, удовлетворении его культурных потребностей, оптимизации денежных расчетов и т.д. и т.п. Многое, если не все, в условиях наступившей эры глобальной компьютеризации будет зависеть от степени подготовленности обслуживающего персонала к реалиям, складывающимся в сфере обслуживания, постоянно обновляемых профессиональных знаний, желания и, прежде всего, умения работать в новых условиях, психологической устойчивости, адекватного и быстрого реагирования на неизбежные изменения на рынке в условиях нарастающей конкурентной борьбы за каждого клиента, за каждый рубль, оплаченный гостем гостиницы за оказанную персоналом дополнительную услугу.

Не подвергается сомнению вывод о том, в современный период наиболее остро стоит задача наиболее эффективного использования имеющихся средств размещения, что в немалой степени связано с дальнейшим совершенствованием управления гостиницами, повышением значения роли профессиональной подготовки кадров, работающих в индустрии гостеприимства, совершенствованием теоретической и практической подготовки студентов специализированных учебных заведений. По мнению специалистов, в мире современных профессий роль менеджера коренным образом изменилась. Новая бизнес-модель предполагает больше динамики, изменение ориентиров и ставит в качестве основной задачи повышение прибыли в расчете на каждого участника бизнеса. Все это должен обеспечивать менеджер. В его профессиональные обязанности входит определение тенденций развития, знакомство со всем производственным процессом, со всеми службами, быстрая реакция на эволюционные изменения и высокая способность к обучению в меняющемся мире. В сегодняшних условиях менеджер постоянно должен быть готов внести необходимые коррективы в намеченную стратегию управления, имея постоянно в виду, что основной результат его деятельности – повышение прибыли компании. Столь существенные изменения в подходах и принципах к управлению не могли не вызвать изменений в традиционных взглядах на гостиничный бизнес. Как следствие – поиск новых менеджерских решений.

Еще 30 лет назад считалось, что необходимо получить хорошие фундаментальные знания, а далее, чтобы являться специалистом, идущим в ногу со временем и быть востребованным на рынке труда, достаточно находиться в курсе последних достижений в конкретной области. Ситуация на рынке трудовых ресурсов, сложившаяся в последние 10-20 лет, заставляет человека менять свою специальность, а, следовательно, получать новое или совершенствовать свое базисное образование до семи раз в течение активной трудовой жизни. С изменением мирового производственного цикла и высвобождением трудовых ресурсов за счет автоматизации производственного процесса проблема усовершенствования образования будет все более актуальной. Люди, желающие «продавать» себя на рынке наемного труда, будут вынуждены как минимум уметь пользоваться современной компьютерной техникой, новое поколение которой появляется в среднем каждые три года. Поэтому современное образование – это система обучения, которая позволит человеку не только получить теоретическую подготовку и практические навыки для профессиональной деятельности, но и поможет ему определить момент, когда надо повышать квалификацию или даже менять ее, чтобы остаться востребованным работником.

Процессы интеграции и глобализации, активизирующиеся под влиянием новых информационных технологий, приводят к возникновению новых тенденций в гостиничном  спросе, определяемых изменившейся психологией клиента. В этом контексте основное внимание обращается на заполнение построенной гостиницы конкретным содержанием. Здесь основным направлением развития гостиниц рассматривается повышение качества услуг,  подготовка гостиничного персонала в соответствии с международным уровнем, что создает условия для развития гостиничной индустрии в будущем. 

В мировой практике стало фактом, что менеджмент персонала определяется в качестве ведущего направления всей маркетинговой стратегии гостиничной индустрии. Обслуживание клиента сегодня требует от работника высокого профессионализма, собранности, четкости, безукоризненной вежливости и выдержки. Подготовка современного специалиста гостиничного бизнеса должна включать не только подробнейшее изучение технологии обслуживания гостей на различных участках гостиничного предприятия или знание финансовых механизмов функционирования гостиниц. Настоящий профессионал должен иметь широкое представление об отрасли в целом, ее прошлом, настоящем и будущем, логически вытекающем из первых двух составляющих.  В то же время уровень подготовки специалиста определяется не только его личными качествами, но и организацией обучающего процесса. Руководители гостиниц и преподаватели профильных учебных заведений отмечают важность и значение профессиональной подготовки менеджеров гостиницы, необходимость связи учебного процесса в вузе с организацией практики на предприятиях индустрии гостеприимства.

Таким образом, можно сделать вполне определенный вывод о том, что профессия, связанная с работой в сфере индустрии гостеприимства, имеет большие перспективы. Социально-экономические процессы, протекающие практически во всех странах, доказывают, что спрос на гостиничные услуги уже стал регулярным, устойчивым, он отличается высокими требованиями потребителей к качеству гостиничного обслуживания. В связи с этим возрастает значение таких форм улучшения уровня подготовки персонала, как повышение квалификации, поскольку вне зависимости от занимаемой должности и категории предприятия работник современной гостиницы должен обладать:

• профессиональной мобильностью, позволяющей знать весь процесс оказания услуги гостю, обеспечивать связи между отдельными бизнес-процессами гостиничного обслуживания;
• современными знаниями, новейшими навыками и передовым опытом, накопленными в сфере гостиничных услуг, в том числе умением работы с компьютером и специальными программами, а также с новейшими системами безопасности, техникой по уборке помещений и т.д.;
• готовностью к высоким нервным и эмоциональным нагрузкам, умением уменьшить стресс, с которыми особенно часто сталкиваются работники гостиниц.

В связи с феноменом развития массового туризма в структуре мировой экономики особое значение приобретает индустрия гостеприимства, деятельность которой позитивно отражается на благосостоянии многих городов, регионов и государств как популярных туристских дестинаций. В 2011 году Правительство РФ утвердило федеральную целевую программу «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)». В столице РФ также действует государственная программа города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012–2018 годы (с изменениями на 15 мая 2014 года)». В этих программных документах, предусматривающих качественный прорыв в организации отечественного туризма, исключительно важная роль отводится значительному увеличению отельной базы, способной удовлетворить потребности российских и иностранных гостей в услугах размещения.   

Сегодня гостиничная отрасль России выходит на качественно новый уровень хозяйственных отношений, который характеризуется развитием активных интеграционных процессов в мировую экономическую систему, включая высокие международные стандарты гостиничного сервиса, и особым образомсформированную корпоративную предпринимательскую среду.Вместе с тем, это не только создает объективные предпосылки длядальнейшего развития отечественных гостиничных предприятий в масштабах отдельных субъектов федерации и страны в целом, но и предъявляет новые, более жесткие требования к конкурентоспособности национального гостиничного продукта в личностных восприятиях конечных потребителей (гостей). Современным российским турфирмам и гостиницам нужны высококвалифицированные специалисты, способные взять в свои руки сложные вопросы управления отраслевыми предприятиями в условиях постоянно обостряющейся конкурентной среды, умеющие применять современные технологии, учитывать постоянно возрастающие потребности туристов и инновационные тенденции в мировой индустрии путешествий.